RASCUNHO
RESUMO
Nesse trabalho é estudado o impacto dos chatbots, em relação à redução do tempo gasto em tarefas cotidianas, dentro da Defensoria Pública do Estado do Tocantins e como a presença dessa ferramenta pode melhorar a eficiência na execução de trabalhos repetitivos pelos funcionários e consequentemente, ajudar a instituição no desempenho de sua atividade fim. Para esse isso, foi então desenvolvido e implantado um chatbot, que auxilia na abertura de Helpdesk e então mensurado para determinar o impacto gerado.
Palavras-chave: chatbots, sistemas web convencionais, eficiência, helpdesk.
1 INTRODUÇÃO
Segundo Sommerville (2011), o mundo moderno não poderia existir sem o software, que é utilizado em infraestruturas e serviços nacionais, indústrias, sistemas financeiros, na indústria da música, cinema, jogos e muitas outras atividades. De um modo geral, as instituições públicas utilizam a informática como parte de todo processo desempenhado internamente pelos departamentos para auxiliar em tarefas repetitivas e complexas.
Na Defensoria Pública do Estado do Tocantins, assim como em grande parte das instituições públicas no Brasil, têm como necessidade, indispensável, a informatização e automatização de todo o processo, de modo a agilizar e facilitar todo o processo dentro de seus departamentos (SILVA, 2013, p. 13).
O fluxo normal da vida dos cidadãos depende diretamente dos serviços prestados por órgãos públicos que vêm utilizando de forma ampla os recursos tecnológicos para aumentar a oferta de serviços públicos e tornar suas atividades administrativas mais eficientes (BERBE, 2014).
Os serviços públicos online devem ser entendidos como as aplicações, sites e sistemas disponibilizados na internet que podem ser acessados através de computadores, tablets, celulares, smartphones ou qualquer outro dispositivo conectado à rede, cuja utilização ocorre por meio da interação do usuário com suas interfaces gráficas (BERBE, 2014, p. 11).
Medir a usabilidade de uma interface envolve não apenas medir questões relativas às funcionalidades de um software, mas também a facilidade de seu uso como ferramenta de trabalho, tendo como um dos principais desafios à redução do tempo necessário para aprendermos a utilizar o sistema (NIELSEN, 1993). Em softwares utilizados dentro da esfera pública não poderia ser diferente.
A avaliação de interfaces é uma das atividades indispensáveis no processo de desenvolvimento de sistemas digitais interativos. A sua aplicação permite que a equipe responsável pela criação de um site ou aplicativo possa identificar e corrigir possíveis problemas de usabilidade antes da implementação, conforme orientações de diretrizes e recomendações de boas práticas de conteúdo, design e arquitetura de informação (NETO, 2013).
O mercado apresenta diversas heurísticas de usabilidade, diretrizes e princípios de design que podem ser aplicados para os mais variados tipos de sistemas digitais. A avaliação heurística, criada por Nielsen e Molich no início da década de 1990, talvez seja o método mais conhecido e utilizado para avaliar a usabilidade de uma interface gráfica (HARTSON e PYLA, 2012).
A proposta deste trabalho é estudar a implantação de assistentes virtuais ou chatbots na Defensoria Pública do Estado do Tocantins, como ferramenta para otimização e melhoria da eficiência na interação entre os servidores do órgão e os sistemas existentes atualmente sobre os processos da instituição.
Os chatbots são programas que simulam uma conversa, como as estabelecidas entre seres humanos, sendo utilizados para fins educacionais, comerciais ou mesmo, de entretenimento, como um “amigo virtual”. Em alguns sites institucionais, a presença de chatbots tem sido bastante frequente, como atendentes virtuais, que recepcionam e respondem perguntas de clientes em tempo real (NUNES, 2012, p.3).
Este estudo teve como objetivo identificar os impactos provocados pela implantação de assistentes virtuais dentro da estrutura administrativa da Defensoria Pública do Estado do Tocantins. Foi considerado, principalmente, aspectos de usabilidade considerando diversas das suas subdivisões. Para isso foi utilizado o método de exploração onde foi observados dados coletados pelos sistemas já existentes e pelo chatbot e ainda aplicado testes de usabilidade com servidores da instituição.
2 DESENVOLVIMENTO
O governo[M2] , acompanhando as mudanças mundiais, vem investindo grande esforço e recurso em tecnologia da informação em seus processos de modo a suprir a crescente demanda exigida pelo cidadão e reduzir gasto de recurso humano, material e financeiro dentro das instituições (RODRIGES FILHO, 2004).
Essa adoção da informática como ferramenta base dos processos nos setores públicos é chamada de e-gov ou governo eletrônico. Para Laia (2009), e-gov é uma forma de remodelar a administração pública, que destina o uso dos recursos tecnológicos para prestação serviços, promoção da transparência.
Já DeBenedictis (2002), define e-gov é o conjunto de atividades conduzidas digitalmente e que são realizadas pelo governo ou relacionadas ao mesmo. Mais especificamente, governo eletrônico descreve o uso de tecnologias da informação baseadas na Internet para melhorar o desempenho e a governança do governo, através da melhor, mais rápida e mais barata execução de atividades governamentais, acesso a informações e participação dos cidadãos e organizações nas decisões públicas.
Visto é certo que a informática e todos os processos informatizados são de extrema importância para o bom funcionamento do ente público e de todos os serviços prestados para o cidadão. Logo a melhoria desses processos resultaria em menos recurso gasto, mais eficiência nas etapas percorridas até a entrega de um valor à população e, consequentemente, mais pessoas atendidas com melhor qualidade.
A maioria [M3] dos métodos de avaliação de interface baseia-se em engenharia cognitiva, cujo objetivo é a criação de sistemas computacionais que exijam do usuário baixa carga cognitiva para serem utilizados, isto é, que sejam fáceis de apreender, de usar e que sejam agradáveis para as pessoas. Ao medirmos tais características e propriedades do sistema com a finalidade de verificar o nível de aceitação da interface pelo usuário, estaremos verificando a usabilidade desta interface (NOGUEIRA, 2003).
Medir a usabilidade de uma interface envolve não apenas medir questões relativas às funcionalidades de um software, mas também a facilidade de seu uso como ferramenta de trabalho, tendo como um dos principais desafios à redução do tempo necessário para aprendermos a utilizar o sistema (NIELSEN, 1993).
A mente do usuário não pode dividir sua atenção em duas tarefas distintas ao mesmo tempo, sendo assim a intenção deve ser sempre concentrar as ações do usuário nos principais objetivos da interação, evitando assim que tenha que dispersar sua atenção em elementos extras ou artifícios de navegação. (ANDRADE, 2007)
Usabilidade como uma “medida na qual um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso” (ABNT, 2002, p. 3).
Software consiste [M4] em instruções para programas de computador que, quando executadas, fornecem características, funções e desempenho desejados ou ainda estruturas de dados que possibilitam aos programas manipular informações adequadamente e ainda informação descritiva, tanto na forma impressa quanto na virtual, descrevendo a operação e o use dos programas (PRESSMAN, 2016).
A grande maioria dos softwares desenvolvidos na Defensoria Pública do Estado do Tocantins não são executáveis em computadores de mesa, são sistemas projetados para serem utilizados em um navegador, como o Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox, etc. Ficam hospedados em algum servidor de aplicações Web e pode ser acessada através de algum endereço, conhecidos como Sistemas Web ou aplicações web (DE CASTRO).
Esses tipo de sistema são um grande avanço no mundo do desenvolvimento de softwares, pois inicialmente os softwares rodava apenas nas máquinas dos clientes ou parte local e parte em um servidor. Em caso de atualizações era necessário que o usuário baixasse uma nova versão do software para sua máquina,
A ideia da aplicação web é acabar com essa separação, centrando tudo que é necessário em um servidor, de maneira que esse “conteúdo” possa ser acessado de forma mais ampla e simplificada. Podemos dizer que aplicações web são sistemas projetados para serem acessados através de uma rede, seja ela a internet ou intranet, de forma em que nada é instalado nos computadores dos clientes. (KINOSHITA, 2011).
Uma das [M5] aplicações escolhidas para este trabalho foi a de Helpdesk, escolhidas pela necessidade da administração da melhoria da comunicação entre os servidores e o departamento de TI. Para maior diversificação foi escolha também o software de solicitação de contracheques que faz parte da intranet da instituição.
Ambas as aplicações rodam nos servidores da instituição, são recentes, menos de 3 anos de implantação, e foram criadas pela própria equipe do departamento de desenvolvimento da Defensoria Pública. Serão utilizadas como parâmetro de mudança e como origem dos dados a serem consumidos pelo chatbot.
Desde[M6] a década de 60 do século XX, desenvolve-se chatbots (do inglês CHATTER = tagarelar + ROBOT=ROBÔ), que são robôs de conversação - ou ainda agentes de conversação (LEONHARDT, 2005) - que buscam simular um diálogo com humanos e, também, com outros robôs, em linguagem natural.
Eliza é considerado o primeiro chatbot– ou robô de conversação – da história. Os chatbots são programas que simulam uma conversa, como as estabelecidas entre seres humanos, sendo utilizados para fins educacionais, comerciais ou mesmo, de entretenimento, como um “amigo virtual”. Em alguns sites institucionais, a presença de chatbots tem sido bastante frequente, como atendentes virtuais, que recepcionam e respondem perguntas de clientes em tempo real. Estes robôs fazem uso de uma área específica dos estudos em Inteligência Artificial: o Processamento de Linguagem Natural. (NUNES, 2012)
CALADO (2016) explica que chatbots podem ser definidos simplificadamente de “São softwares que funcionam dentro de aplicações de mensagens.” E podem ser divididos em dois tipos principais baseados em regras e baseados em inteligência artificial. Os chatbots baseados em regras respondem a um número limitados de palavras chaves e executam ações predeterminadas para cada uma delas, enquanto os baseados em inteligência artificial tem capacidade de entender o que é digitado e aprender com o tempo e com os diferentes usuários que interagem com ele.
Atualmente[M7] o cenário evoluiu bastante, tanto no Brasil quanto fora dele. Diversos meios de comunicação já elegeram o Chatbot como uma tendência de mercado, dominando os holofotes e também grandes investimentos (GROBEL, 2017). Pode-se observar um lapso temporal muito grande entre a primeira aparição dos chatbots e de sua nova aparição como tendência. GROBEL (2017) explica que esse fato se dá pelo grande investimento de grandes empresas como Facebook, Google, Amazon, entre outras, e um fenômeno chamado micro-momento.
Esses[M8] micro-momentos são denominados pela Google como sendo momentos como “interações fragmentadas que ocorrem instantaneamente fazendo parte da rotina” e quando existe uma tomada de decisão consciente de pegar no smartphone para aprender/fazer/descobrir/ver/comprar algo” (RAMASWAMY, 2015).
Micro-momentos podem ser exemplificados como o ato de verificar a hora, mandar uma mensagem a um amigo dizendo que chegou à porta de casa, verificar o horário de um filme no cinema ou se vai chover à noite.
O micro-momento é um fenômeno de mudança de comportamento de consumo das pessoas, resultado da grande presença dos smartphones no nosso dia-a-dia. Este conceito está baseado na ideia que vivemos milhares de micro-momentos durante o dia, e só agimos e consumimos após pesquisar por informações nos nossos smartphones. (GROBEL, 2017, p1)
Eu quero saber: Acontece quando as pessoas têm uma vontade pontual de saber mais sobre algo. Isso fica bem claro nos bilhões de buscas, de horas de vídeos assistidos e de interações com vários sites e aplicativos que testemunhamos todos os dias.
Eu quero ir: Com a internet na palma da sua mão, fica mais fácil descobrir o mundo ao seu redor. As buscas por “próximo de mim” cresceram 55% entre janeiro e junho de 2014 e 2015.
Eu quero fazer: Não precisamos mais esperar para descobrir como fazer algo, estamos acostumados a buscar por marcas que nos entreguem exatamente o que estamos procurando naquele momento.
Eu quero comprar: 79% dos consumidores brasileiros dizem que estão tomando decisões de compra mais rápido agora do que há alguns anos (p. 2) .
E é nesse micro-momento onde o Chatbot tem seu maior poder, provendo para o usuário maior experiência, pois diminui significativamente as etapas que o usuário deve fazer durante o processo. Caso um usuário deseje pedir uma pizza, por exemplo, ao invés de procurar o app de sua pizzaria preferida e ter que baixar e instalar o aplicativo para depois realizar o pedido, basta apenas abrir o chat com a pizzaria que todo o processo será conduzido pelo chatbot.
Os chatbots entregam seus serviços pelos aplicativos de mensagens já instalado no dispositivo do usuário, pulando uma das etapas de maior fricção: o download e armazenamento de aplicativos nos smartphones, tornando o uso dessa tecnologia praticamente instantânea. (GROBEL, 2017)
3 METODOLOGIA
Para analisar o impacto dos chatbots na defensoria pública foi aplicado um questionário em 52 servidores, sendo estes 12 do departamento de tecnologia da informação, 8 de projetos, 6 do controle interno, 10 do recursos humanos, 4 do licitações, 6 do E-PROC e 10 do transportes.
O questionário foi realizado após a implantação do chatbot nos respectivos departamentos. A triagem dos servidores que iriam ser questionados foi feita baseada na utilização do mesmo, como limiar foi definido pelo menos 3 utilizações. Desse modo, após uma filtragem dos usuários com a quantidade mínima de utilização, foi realizado um teste local com cada servidor. 170 servidores obtiveram a quantidade mínima para efetuar o teste. Para facilitar a aplicação dos testes foram agrupados servidores por departamento, assim o teste poderia ser aplicado em um local físico para diversos servidores.
O questionário é composto de 4 questões, sendo 2 respostas para resultados de subjetivos e 2 para resultados objetivos. As questões mais subjetivas avaliavam a opinião dos usuários sobre ambas as plataformas (respondidas pelo servidor) e as questões objetivas eram o tempo que cada usuário levava para realizar a mesma ação nas duas plataformas (medida pelo avaliador).
Figura 1
Na figura 5, as questões sobre a experiência do usuário avaliam de 1 a 5 se o chatbot é melhor e mais fácil que o sistema de Helpdesk atual. E nas questões que visam medir o tempo que o usuário levou para realizar a tarefas é informado o tempo numérico em segundos.
3.1 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS
As respostas obtidas pelos 52 entrevistados foram tabuladas e analisadas. Observamos a seguir os gráficos para as duas primeiras questões, que continham resultados sobre a impressão que o servidor tinha do chatbot em relação à forma convencional utilizada pela instituição.
Figura 2
Na Figura 2, observamos que mais de 80% dos entrevistados consideram o chatbot melhor que o sistema atual de helpdesk, 17% estão neutros e apenas 1,9% tendem a preferir a forma antiga. Complementando essa informação na figura 3, observamos que quase 81% dos entrevistados acharam o chatbot mais fácil, 8% estão neutros e 3.8% tendem a preferir o sistema web para abrir seus chamados.
Figura 3
Esses números comprovam que a grande maioria teve uma melhor experiência com o chatbot, tanto por acharem mais fáceis, quanto por qualquer outro motivo que o deixam mais à vontade em realizar a tarefa proposta.
Não tão [M10] claro quanto às primeiras perguntas, as outras duas apresentaram ligeira vantagem para os chatbots. A execução da tarefa de abertura de chamado no sistema web convencional teve uma média de, aproximadamente, 74 segundos, ou 1 min e 14 segundos. A mesma tarefa realizada pelo chatbot teve uma média aproximada de 48 segundos, uma diferença entre as duas de, cerca de, 26 segundos. Ou seja, usuários levaram 2 terços do tempo que levariam no sistema de Helpdesk convencional, para abrir o chamado pelo chatbot.
Mesmo que as perguntas iniciais mostram que a melhor experiência e facilidade é do Chatbot, esse obteve o maior tempo para abertura que foi de 170 segundos (ou 2 minutos e 50 segundos) contra 156 segundos (ou 2 minutos e 36 segundos) do sistema de helpdesk. Entretanto houve um empate dos dois em relação ao menor tempo, que foi de 23 segundos para a realização da tarefa.
Mas se olharmos de modo geral, vemos que esse dado não influencia tanto, pois de todas as aberturas realizadas o chatbot possui a maior quantidade de chamados que foram realizados abaixo da média, 30 (cerca de 58%) contra 26 (cerca de 50%) do sistema de Helpdesk.
O tempo [M12] médio da execução da tarefa proposta chegou a ser 30% mais rápida no chatbot que no sistema web convencional, isso considerando a pouca experiência dos usuários na interação com Chatbots. Projetando essa mesma otimização nas diversas tarefas realizadas pelo servidor durante o dia, pode-se afirmar que com a implantação dessa solução em mais atividades, pode-se alcançar um ganho considerável em todo processo existente na instituição.
Mesmo que uma minoria ainda possua uma certa dificuldade com a interação com os chatbots, o experimento realizado por esse estudo mostra que a experiência e a agilidade promovida pela adoção dos chatbots em órgãos públicos podem trazer uma maior eficiência para as execuções de tarefas internas e externas.
REFERÊNCIAS
CALADO, Caio. O que é um chatbot?, 2016. Disponível em:< https://medium.com/botsbrasil/o-que-é-um-chatbot-7fa2897eac5d />. Acesso em: 07 de março. 2017.
BRITO, Francisco Manuel Gonçalves de et al. Surfstoke: novas tecnologias ao serviço do surf. 2015. Tese de Doutorado.
RAMASWAMY, Sridhar. How Micro-Moments Are Changing the Rules, 2015. Disponível em:< https://www.thinkwithgoogle.com/articles/how-micromoments-are-changing-rules.html />. Acesso em: 07 de março. 2017.
GROBEL, Ricardo Blumer. Chatbots e os micro-momentos, 2017. Disponível em:< https://medium.com/botsbrasil/chatbots-e-os-micro-momentos-cddffd76af53 />. Acesso em: 07 de março. 2017.
KINOSHITA, Caroline Mitsuko Rocha et al. A utilização de Frameworks livres no desenvolvimento de aplicações web. In: Anais do Congresso Nacional Universidade, EAD e Software Livre. 2011.
PRESSMAN, Roger; MAXIM, Bruce. Engenharia de Software - 8ª Edição. McGraw Hill Brasil, 2016.
ABNT. NBR 9241-11: Requisitos ergonômicos para trabalho de escritório com computador – Parte 11 – orientações sobre usabilidade. Rio de Janeiro, 2002. Esta Norma é equivalente a ISO 9241 – 11: 1998.
ANDRADE, Antônio. Usabilidade de interfaces web: avaliação heurística no jornalismo on-line. Editora E-papers, 2007.
BERBE, Alexandre Campos. Proposta de diretrizes de usabilidade para sites e aplicativos de governo eletrônico móvel, Trabalho de Conclusão de Curso – Centro Universitário Senac – Unidade Lapa Scipião, São Paulo, p. 81, 2014.
SILVA, Maria Eduarda de Mello da et al. Avaliação da qualidade do software SOLAR na perspectiva dos usuários do Departamento de Compras e Licitações (DCL) da Universidade Federal de Santa Catarina, Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Biblioteconomia) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis-SC. 2013.
SOMMERVILLE, Ian. Engenharia de Software. 9. ed. São Paulo: Pearson Hall, 2011. 530 p. Tradução de Ivan Bosnic e Kalinka G. de O. Gonçalves.
NETO, Olibário José Machado. Usabilidade da interface de dispositivos móveis: heurísticas e diretrizes para o design. Dissertação (mestrado em Ciências - Ciência da Computação e Matemática Computacional) - Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação da Universidade de São Paulo, São Carlos, 2013. Disponível em: . Acesso em 12 out 2014.
HARTSON, Rex; PYLA, Pardha S.; The UX Book: Process and guidelines for ensuring a quality user experience. Waltham, MA / US: Elsevier, 2012.
MAHAPATRA, R. P. et al. Adding interactive interface to E-Government systems using AIML based chatterbots. In: Software Engineering (CONSEG), 2012 CSI Sixth International Conference on. IEEE, 2012. p. 1-6.
NUNES, Fábio Oliveira. Chatbots e Mimetismo: uma conversa entre humanos, robôs e artistas. In: Proceedings of 6th International Conference on Digital Arts–ARTECH. 2012. p. 89-96.
NIELSEN, J. Usability Engineering. Boston: Academic Press, Cambridge, MA, 1993.
LAIA, Marconi Martins de. Políticas de governo eletrônico em Estados da Federação Brasileira: uma contribuição para a análise segundo a perspectiva institucional. 2009. 350 f. Tese (Doutorado em Ciência da Informação) - Escola de Ciência da Informação, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, 2009.
NOGUEIRA, J.L.T. Reflexões sobre métodos de avaliação de interface. Dissertação de Mestrado em Ciência da Computação. Universidade Federal Fluminense, Niterói, 2003.
RODRIGUES FILHO, José; GOMES, Natanael Pereira. Tecnologia da informação no governo Federal. Revista de Administração Pública, v. 38, n. 1, p. 93-108, 2004.
Comentários
Postar um comentário