Experiência de um usuário do UBER X em San Francisco

Veja abaixo uma dissecação do uso do produto UberX, que é um aplicativo de caronas muito popular na cidade de San Francisco, na California. O texto foi escrito por uma das nossas alunas do curso e levemente editado por mim para que ele desse um exemplo completo. Vale a pena ler! Abraço, -Ramon

Quando preciso ir à algum lugar simplesmente não é mais um item da minha lista planejar como vou, onde vou estacionar, se estou com dinheiro trocado ou não. Eu apenas ignoro esse fator.

Com o Uber eu já considero que sempre vou chegar da maneira mais rápida e prática aos meus compromissos, porque não preciso nem sair de onde estou para startar o meu processo de deslocamento. E tudo isso com a certeza do melhor custo benefício.

As vezes, posso pedir o Uber ainda na mesa do restaurante e dependendo da estimativa de tempo de chegada do carro eu ainda posso participar por mais algum tempo da conversa.

Acho que o processo de utilização do Uber começou a ser implantado na minha rotina quando, após sofrer tentando entender e usar o transporte público da cidade eu sempre lembrava dessa opção quando já estava sentada no onibus ou já tinha chegado ao meu destino.

Depois de um tempo ainda resistia em usar o Uber porque achava que podia gastar menos com transporte… Mas ao longo do tempo fui cedendo, principalmente por 3 motivos:

1 - por estar imersa na cultura americana onde tempo é dinheiro.

2 - por que é muito simples de usar, é mágica.

3 - por estar muito cansada e querer conforto.

Um Case de Uso

Estou saindo de um restaurante, a noite, em uma rua que não conheço, em uma cidade que não conheço. Penso que posso andar até certo ponto e pegar um ônibus. Mas qual seria esse ponto? Teria que ver no Google maps… ou perguntar pra alguém…

Mas aí eu me sinto uma pessoa perdida e "inferior" com relação aos moradores dali. Quero me sentir livre, independente de como uma pessoa local. Não quero esperar na rua… Se estou com amigos quero proporcionar uma experiência agradável para eles, quero que eles me percebam como uma pessoa moderna e internacional, não quero me sentir como o mero cidadão comum… que usa as opçnoes tradicionais, que fica no desconforto, mereço poder usar a melhor opção, já que ela é bastante razoável.

Vai diminuir o meu tempo em pé na rua, onde estou exposta à todo o tipo de animosidades. Onde estou em perigo e me sinto exposta, vulnerável.

Um ônibus e um taxi me expõem à essa situação. Um Uber não. Um Uber é elegante, funciona, é uma opção que tem mais a ver comigo, com essa cidade, eu simplesmente não preciso me preocupar, é como eu acredito que as coisas devem ser.

Então tá! No final das contas eu só queria usar o Uber porque é a opção mais confortável mesmo, e já que eles me dão todos esses argumentos que eu posso falar/usar com as pessoas para que eu não me sinta criticada, não me sinta uma dondoca.

Então é isso, abro o app e ele me diz imediatamente o que eu quero saber: quanto tempo demora para eu sumir daqui sem ter o menor trabalho e ir para a minha casa ou pro próximo evento.

Aí fica fácil demais, é só apertar 1 botão que ele chama o carro. Eu não preciso confirmar nada depois. Se alguém, ou eu mesma, quiser me convencer a mudar de idéia eu nem posso mais, afinal, seria vacilo com o motorista que é alguém como eu e já mudou a sua rota para vir me pegar, e o pior é que eu to vendo o carrinho dele aqui, virando e vindo me pegar, olha o carrinho que máximo que é. Posso ficar tranquila quando eu estiver ansiosa porque é só olhar aqui que eu vejo onde ele tá.

Olha alí ele chegando, aí que maravilha! To me sentindo super VIP com o motorista vindo me pegar. E agora é só esperar, posso até tomar uma água, pegar um chiclete, ou carregar o meu telefone sem "pagar nada por isso" ou bato um papo com essa pessoa de bom nível, nada comparado com os taxistas esquisitos. Eu reduzi todos os pontos de contato que eu poderia ter com situações e pessoas que eu não gosto.

E se eu tiver com amigos a gente ainda racha o valor total e dá pouco mais do que uma passagem de ônibus pra cada um.

Resumo

São vários sentimentos que eu senti no momento antes de usar o aplicativo. Dentre eles, eu destacaria:

• Aceitação social: Usar Uber é “cool” e eu queria muito sentir como era fazer parte da cultura americana. Chamar Uber também acabou sendo uma maneira de ganhar um certo “status” entre meus amigos brasileiros, por mais que isso seja uma coisa um pouco besta de se admitir.
  
  
• Medo: Estar na rua à noite em um lugar desconhecido me fez sentir um pouco de medo. Não apenas de estar vulnerável, mas também de não poder voltar para casa. O design do aplicativo, as avaliações do motorista e o mapa mostrando ele vindo me deixaram bem mais tranquila, principalmente em relação às outras opções: táxi ou ônibus.

• Disconforto: Era tarde, eu estava cansada, com sono, irritada pois estávamos na rua há muitas horas e tudo o que eu queria era ir para o hotel o mais rápido possível. A ideia de que alguém iria vir me buscar e me deixar em casa foi muito importante nesse processo.

Perceba que esse exercício ajudou a pensar sobre os muitos pensamentos e sentimentos que um usuário pode passar. Ele serve para você se colocar no lugar deles e focar suas campanhas e experiência de uso do produto para atender as necessidades mais profundas do seu usuário. Mas lembre que o caso dela aqui é muito específico e, provavelmente, não seria um caso de uso da maioria dos usuários do Uber. Esse foi um exercício de imersão apenas. Na hora de descrever a experiência do seu usuário, busque os casos de uso mais comuns e busque UM sentimento que seja mais representativo. Abraço, -Ramon